サービス業の生産性向上は人間への投資で

2025.06.27

産業革命で機械の性能が大幅に上がって以来、生産性を引き上げる発想が生まれた。その方法は、人間の動作を機械に代用させる方法を見つけることである。1936年のチャップリンの名作「モダンタイムス」では、機械化された工場で、機械に使われる人間の悲しさを訴えているが、分業下での作業のような非人間的と思われる単純作業を、進歩した機械で代用しようとする考えは、それなりに合理的で、生産効率を大きく引き上げた。

人間の作業を機械で代用するという成功体験は、その後凄まじい勢いで広まり、従来なら人間にしかできないと考えられていた複雑な作業も機械で代用しようとする傾向は強くなっていった。これに対して、一部労働者は反発したが、「生産性向上」の原理のもと、人間の作業を機械で代用するという考えには抵抗できなかった。

近年、このような人間の作業を機械で代用し、それによって「生産性が向上」するとの考えは、サービス業にまで及んでいる。製造業であまりに成功し、広まったために、生産性向上＝人間の代わりに機械を使うこと、が一体化してしまったようにも思われる。しかし、いかに精密な機械を作っても、人間の作業を代用できない場合もある。例えば、20年ほど前から障害者（両手が使えない）の食事摂取を機械で代用しようとする試みも行われたが（1936年の映画「モダンタイムス」にも同じ様なシーンがある）、食事介助という複雑な作業を機械で代用することは、未だ不可能である。動作の複雑さもさることながら、介助される人間の反応を見なければならない点では、現在のところ、機械の手に余るのである。しかし、さらに機械を改良することによって作業の自動化を成し遂げようとする人もいる。この段階になると、現在での機械の能力を超えるかもしれないし、対人サービスを人間の代わりに機械で行うことの是非が問われるようになる。この過程で感じるのは、生産性の向上を目指す試みが、人間から機械への代替えでなされる、との構図が、モダンタイムスの時代（1930年代）から同じ様に続いていることである。

一方で、生産性の向上の目的で、「人間の作業を機械で代用する」の構図から離れ、「人間の能力を高めて、対人サービスの生産性を高めようとする試み」は少ない。その理由は、歴史的にサービス業が民主主義以前の階層社会では低い階層の人が高い人々に対して行うものであるとの認識が強く、賃金も十分とは言えないものだったことも一因だ（結果的に機械で代用しなくてもさほど費用はかからなかった）。作業工程から見ると、工場労働者に比べ、作業はサービス業のほうが格段に複雑であり、機械化には、工場以上の投資が必要となる。しかし、工場での成功体験から抜け出せない経営者（あるいは政府関係者）は、どうしても人間の労働に対する「生産性向上」の切り札は、機械での代替であるとの考えに固執する。人間の労働を見直し、機械化する妄想を取り去って、人間の労働についての生産性を引き上げる方法は無いものだろうか？それは多分、存在するはずである。

例えば、日本での介護に従事する人たちの作業のやり方は、30年前と殆ど変わっていない。仕事量や、やり方が同じなら、給与は相変わらず生産性が上がっている他業種に従事する人よりも相対的に低くなる。介護方法を根本的に改め、一人の介護労働者が多くの作業を行うようにしなければ、生産性は上がらず、給与も低いままである。それは部分的に機械を導入する場合もあるが、多くは介護のシステムを変更するか、あるいは、介護手法を改善することによって達成できる（それに伴うストレスは十分考慮する必要がある）。介護システムの変更や介護手法の向上は、すでに示されているが、介護現場に何故か浸透することがない。生産性が上がらず、給与が不十分なら、それに従事する労働者はいなくなり、その結果としての選択は、対人サービスを受けずに自分でやるか、高額な費用を払うかになるだろう。

また、介護の方法を効率化しようとする場合、まず行うべきことは、介護をはじめとした対人サービス業の労働者にとっての心理的問題である。対人サービスの労働者は、物に対する製造業労働者と違い、変化する人間に対しての対応を迫られるために、ストレスが倍増する。まず、このようなストレスに対する対策が不十分である。機械が人間の代用になるとみなす考えの人は、対人サービスのストレスにも無関心となるだろう。しかし、対人サービスが機械化出来ず、人間の能力向上が生産性を引き上げる要素となれば、まずは、心理的ストレスに対する対策を行うことが、人間の作業能力向上に大きな力を与えることになる。

このように、対人サービスにおいては、生産性向上を人間から機械への転換ではなく、人間力の向上によって行う考えもある。ストレス対策の推進は、このような人間力向上の第一歩となるだろう。

公益財団法人橋本財団 理事長、医学博士橋本 俊明
1973年岡山大学医学部卒業。公益財団法人橋本財団 理事長。社会福祉法人敬友会 理事長。特定医療法人自由会 理事長。専門は、高齢者の住まい、高齢者ケア、老年医療問題など。その他、独自の視点で幅広く社会問題を探る。
1973年岡山大学医学部卒業。公益財団法人橋本財団 理事長。社会福祉法人敬友会 理事長。特定医療法人自由会 理事長。専門は、高齢者の住まい、高齢者ケア、老年医療問題など。その他、独自の視点で幅広く社会問題を探る。
2025.06.27
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